Jelen pillanatban hogyan jellemeznéd az ügyfélszolgálatod teljesítményét?
Bármi is legyen a válaszod a fenti kérdésre, a fejlesztésnek mindig van létjogosultsága és az ügyfélszolgálat jobbá tétele egy olyan cél ami közös szinte az összes vállalatnál. Ugyanakkor ezt a célt valószínűleg úgy szeretnéd elérni, hogy ha csak egy mód van rá, ne kelljen érte újabb alkalmazottat felvenned. Ez különösen kis vállalkozásoknál és startup cégeknél lehet létkérdés, akik egyszerűen nem rendelkeznek az új alkalmazott felvételéhez szükséges tőkével.
Tehát akkor hogyan fejleszd az ügyfélszolgálatodat anélkül, hogy új munkatársat vennél fel? Adok néhány tippet.
Alakíts ki új ügyfélszolgálati csatornákat
Vezess be új eszközöket és technológiákat, hogy az ügyfélszolgálatod rugalmasabb és hatékonyabb lehessen.
Napjainkban az egyik legszembetűnőbb tendencia, hogy az ügyfélszolgálatok egyre több csatornán elérhetőek. A vásárlóknak manapság már nem elég, ha a webáruházak egy telefonszámot és egy e-mail címet adnak meg elérhetőségként. Egyre több bolt elérhető chat-en, sms-ben, vagy akár video konferencián keresztül és a vásárlók egyre inkább kezdik elvárni hogy minden vállalkozás kövesse ezt a trendet.
Éppen ezért az egyik legjobb módszer, amellyel azonnal és lényeges mértékben javíthatsz az ügyfélszolgálatod minőségén az az, hogy ellátod a support csapatodat az ahhoz szükséges eszközökkel, hogy a vásárlók újabb csatornákon is kapcsolatba léphessenek velük.
Ha csak egy kis létszámú support csapattal dolgozol nagyon fontos szem előtt tartanod, hogy már egyetlen új kapcsolatfelvételi mód bevezetése is fejlődést jelent és javítani fogja a vásárlók elégedettségét. Ezért azt tanácsolom, hogy egyszerre mindig csak 1-2 új csatornát vezess be és figyeld, hogyan fogadják mind a vásárlók mind az ügyfélszolgálatod munkatársai. Ha valamelyik beválik, jöhet a következő bevezetése és tesztelése.
Koncentrálj a szükséges képességekre
A meglévő csapatod fejlesztésével eélrheted hogy több pozitív visszajelzés érkezzen a vásárlóidtól.
Több képesség is szükséges ahhoz hogy valaki sikeres ügyfélszolgálati munkatárs legyen. Munkatársaid képzésével az egész csapat képességeit fejlesztheted.
Ilyen képesség például a vásárlók problémáira való odafigyelés. Egy jó ügyfélszolgálatosnak tudnia kell hogy mikor és hogyan kérdezzen, kérjen pontosítást az ügyféltől úgy, hogy a vásárló érezze, hogy akivel beszél az megérti és átérzi a problémáját. Az erre képes munkatársak sokat javíthatnak a vásárlók elégedettségén, az ügyfélszolgálat, és az egész webáruház megítélésén.
Hasonlóan fontos, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozók rendelkezzenek a szükséges empátiával és alkalmazkodóképességgel.
Amikor összeállítod a support csapatodat olyan jelölteket keress, akik rendelkeznek ezekkel a képességekkel, majd miután megvan a megfelelő alapokkal rendelkező gárda, képzésekkel fejleszd tovább a készségeket. Ha így jársz el, alapjaiban javíthatod üzleted supportjának minőségét.
A fejlődés kulcsa a folyamatos nyomonkövetés
Annak érdekében, hogy megtudd, hogy egy fejlesztés működik-e vagy sem, vezess be egy mérési és analitikai rendszert.
Csak akkor fogod tudni fejleszteni az ügyfélszolgálatod teljesítményét, ha folyamatosan méred az újonnan bevezetett fejlesztések hatását. Átlátható mérések és az ezek elemzésére szolgáló eszközök nélkül a fejlesztésre tett erőfeszítéseid alapvetően csak találgatások lehetnek.
Több szempont is van, amit érdemes nyomonkövetni. Ilyenek például:
Ezek eredményeinek nyomonkövetésével pontosan fogod látni, hogy melyek azok az újítások, amiknek pozitív hatása van, melyeken kell finomítani és melyek azok amik nem váltak be.
Az ügyfélszolgálatos munkatársak elégedettsége
Az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatásrak elégedettsége segíthet csökkenteni az ügyfélszolgálat forgalmát és a személyzeti költségeket, azáltal, hogy az elégedett kollégák jobban ellátják a feladatukat.
A fluktuáció alapvető probléma szinte az összes ügyfélszolgálaton és ezzel a teljes support csapatnak meg kell küzdenie. Amikor egy kolléga elhagyja a céget, esetenként több év tapasztalatát és szakértelmét is viszi magával. Ez rontja a cég esélyeit arra, hogy megtartsa a korábban elért vásárlói elégedettséget. Még a legjobb eszközök és stratégiák sem képesek javítani az ügyfélszolgálat teljesítményén, ha hiányoznak a kellő tapasztalattal rendelkező emberek.
Azzal, hogy odafigyelsz a munkatársaid elégedettségére jelentősen meghosszabbíthatod az egyes alkalmazottak cégednél eltöltött idejét, csökkentve ezzel a kevésbé tapasztalt és nem megfelelően szakképzett munkatársak számát. Ennek eredményeként nem csak szinten tarthatod, de javíthatod a vásárlók elégedettségét.
Ha figyelembe veszed és betartod a fenti lépéseket elérheted, hogy vásárlóid elégedettebbek legyenek anélkül, hogy újabb ügyfélszolgálatos munkatársak bérével kellene növelned céged kiadásainak listáját.